QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bản Đồ Việt tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm bản đồ hành chính sau sắp xếp, sáp nhập và các dịch vụ trên website bandoviet.com.vn, trên tinh thần thiện chí, minh bạch và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Bản Đồ Việt tiếp nhận các khiếu nại liên quan đến:

  • Đơn hàng và thanh toán: xác nhận đơn hàng, giá và phương thức thanh toán.
  • Giao hàng: thời gian giao, tình trạng kiện hàng, giao không thành công.
  • Chất lượng sản phẩm, bảo hành và đổi trả bản đồ.
  • Việc thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại qua hotline, zalo hoặc email của Bản Đồ Việt nêu tại Mục 5, trong giờ làm việc. Để quá trình xử lý nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng, nội dung khiếu nại và bằng chứng kèm theo (hình ảnh hoặc video) nếu có.

3. Quy trình xử lý

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại, ghi nhận thông tin đơn hàng, nội dung phản ánh và các bằng chứng do khách hàng cung cấp.

Bước 2: Xác minh và phân loại, đối chiếu thông tin với dữ liệu đơn hàng và các chính sách liên quan để xác định hướng xử lý. Khiếu nại theo từng lĩnh vực được giải quyết theo chính sách tương ứng, gồm Chính sách bảo hành, Chính sách đổi trả, Chính sách giao hàng và Chính sách bảo mật.

Bước 3: Phản hồi và giải quyết. Chúng tôi sẽ liên hệ với khách hàng để thống nhất phương án xử lý và hoàn tất việc giải quyết trong thời hạn quy định tại Mục 4.

Bước 4: Trường hợp phức tạp hoặc bất khả kháng. Với các trường hợp cần thêm thời gian xác minh hoặc phát sinh sự kiện bất khả kháng, hai bên cùng thương lượng, và Bản Đồ Việt thông báo thời gian xử lý dự kiến cho khách hàng.

4. Thời hạn và nguyên tắc giải quyết

Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi Bản Đồ Việt nhận được khiếu nại và các thông tin cần thiết. Trong trường hợp bất khả kháng, hai bên sẽ tự thương lượng để thống nhất phương án.

Bản Đồ Việt ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng trên cơ sở thiện chí. Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết theo Điều khoản sử dụng của website và quy định của pháp luật Việt Nam.